Для обработки запросов клиентов «Почта России» запустила голосового ассистента на базе технологии Yandex SpeechKit.
Это позволило увеличить производительность работы горячей линии 8-800-1000-000, сняв часть нагрузки с операторов контактного центра. Сейчас 30 % обращений обрабатываются автоматически.
Голосовой помощник быстро находит нужную информацию в базах данных. Время диалога сократилось в 2 раза: в среднем с 3 минут при общении с оператором до 1,5 минут — с голосовым помощником.
Голосовой ассистент уже обслуживает запросы клиентов по 9 тематикам. Он помогает найти интересующее почтовое отделение, отвечает на вопросы о режиме работы отделений, о статусах посылок и писем. Также с его помощью можно узнать, как быстро отправить посылку или получить своё отправление на дом. При этом голосовой ассистент активно обучается новым навыкам.
— Диалог нашего голосового ассистента приближен к человеческому общению, мы проводим еженедельное обновление версии его искусственного интеллекта, — отметил заместитель генерального директора АО «Почта России» по операционному управлению и розничной торговле Михаил Волков.
