Почти три недели в пяти домах Поречья не работали стационарные телефоны. Связь пропала после метели, бушевавшей в нашем районе 11–12 ноября.
«Мёртвые» телефоны
Обыденная, казалось бы, ситуация: оборвало провод, приедут монтёры — и всё будет в порядке. Жильцы домов с «онемевшими» телефонами так и думали первое время. А уже 30 ноября людям, которые начали бить тревогу, из «Ростелекома» пришёл потрясший их ответ: «Ваша заявка решена».
Дома, оставшиеся без связи, стоят в одном околотке на улицах Юбилейной и Черёмушки. Живут в них преимущественно пенсионеры, рассказала редакции учитель пореченской школы Екатерина Чеколаева. Для них такое неудобство может привести к трагедии.
— В одном из домов живут мои свёкор со свекровью, им уже за 70 лет, их соседи — тоже пожилые люди. В селе есть сотовая связь МТС, но когда выключается свет, например во время метели или плановых работ энергетиков, мобильные телефоны не работают. Единственный способ экстренно вызвать скорую помощь или пожарных — это стационарный телефон, — говорит Екатерина.
Сообщение об аварии по просьбе родных педагог передала на горячую линию «Ростелекома» на следующий день после метели — 13 ноября. Заявка под номером 34165874 была принята в работу, но ни одного ремонтника на улицах Поречья до конца месяца люди так и не увидели. Последующие звонки в службу поддержки помогли не больше. Оператор пыталась, правда, рассказать о глобальной аварии на сети. Эта версия отпала, когда возмущённые пореченцы описали ситуацию: связи нет всего в нескольких домах, тогда как у соседей всё в порядке.
— Самое обидное — они каждый раз говорили, что работа на линии ведётся… Ну зачем обманывать? — возмущена Екатерина.
Лживая отчётность
Апогея абсурдности история достигла 30 ноября. Накануне Екатерина Чеколаева оставила по телефону горячей линии претензию. На следующий день она получила долгожданный ответ в двух сообщениях подряд. Одно поведало, что аварийные работы по решению глобальной проблемы завершены и «Ростелеком» просит извинений за доставленные неудобства, а второе — что заявка решена.
— Я сразу стала звонить по стационарным номерам, вдруг и вправду вернули связь. Но связаться с людьми удалось только по сотовым телефонам, — говорит Екатерина Чеколаева.
За комментариями корреспондент обратился в пресс-службу Сахалинского филиала ПАО «Ростелеком». Там сообщили, что восстановление связи затянулось, потому как меры по устранению кабельных повреждений принимались согласно очерёдности работ. Лживый отчёт службы поддержки в компании прокомментировали так: «Заявка получила статус „Исполнено“, так как повреждения в селе Поречье Углегорского района носили массовый характер. 30 ноября аварийная бригада „Ростелекома“ провела работы по восстановлению кабеля. После чего всем абонентам автоматически пришло уведомление о выполненных работах, но из-за плохих метеоусловий проверка предоставления услуг была приостановлена».
Почему это «массовое» повреждение коснулось всего пяти домов и не затронуло соседние, как отдельная заявка об аварии могла смешаться с уведомлениями для всех абонентов и зачем вообще было рапортовать об устранении проблем, если проверить качество услуг невозможно, остаётся загадкой.
Кроме того, в «Ростелекоме» сообщили: «Сегодня, 1 декабря (в день обращения за комментарием. — Прим. авт.), у всех абонентов по данной заявке телефонная связь будет полностью восстановлена». Понедельник 4 декабря злополучный микрорайон из пяти домов встретил по-прежнему с «мёртвыми» телефонами. Связь, по сообщению сельчан, была восстановлена лишь во вторник, 5 декабря.
— При этом заплатить за некачественно предоставленные услуги нам придётся, как обычно, в полном объёме, — сокрушаются пореченцы.
Диалогу места нет?
Герои нашей истории считают, что работа с обращениями клиентов в компании связи организована из рук вон плохо.
— Раньше в отделение «Ростелекома» в Углегорске можно было прийти и хотя бы «с поклоном» попросить что-то сделать, а сейчас в углегорском офисе компании и вовсе клиентов не принимают. Получается, «Ростелеком» стал закрытой организацией, связь с его управленцами и специалистами — только через сайт или по телефону горячей линии. А там — девочка-оператор, которая на словах посочувствует, но никакой внятной информации дать не сможет. В Поречье есть специалист, который обслуживает местную АТС. Почему он не пришёл и не помог? Если устранение аварии ему не по силам, почему не прислали ремонтную бригаду из Углегорска? Это возмутительно — так относиться к клиентам, особенно пожилым людям, — негодует Екатерина Чеколаева.
Обиженные пореченские клиенты «Ростелекома» думают над тем, чтобы обратиться за защитой своих прав в прокуратуру или Роскомнадзор. Может быть, от этого связь станет надёжнее, а отношение к клиентам — честнее. В условиях монополизма и неразвитого в глубинке телекоммуникационного рынка рассчитывать на другое отношение, видимо, пока не приходится.
P. S. Уточняем, в Углегорске нет офиса ПАО «Ростелеком», как и во многих других райцентрах области. Региональное головное предприятие — Сахалинский филиал ПАО «Ростелеком» — находится по адресу: Южно-Сахалинск, улица Ленина, 220. Телефон: 8 (4242) 722-520.
Однако все заявки на обслуживание следует подавать по телефону горячей линии 8-800-1000-800. Обратная связь существует и через адрес в интернете: , где можно написать претензию. Как сообщил оператор ПАО, если пришло сообщение, что заявка «решена», но в действительности это не так, следует вновь позвонить на телефон горячей линии, чтобы в инциденте разобрались. Звонок по этому номеру бесплатный.
Дмитрий Зелинский
Фото Алексея Пудовкина
